목차
1. 개요
해당 게시글의 소비자 및 제약회사 관점 두 가지로 분류하여 작성되었다.
2. 소비자 관점
처방전이 발행되어 조제된 약이라면 전문의약품뿐만 아니라 일반의약품도 환불하기가 힘들다. 투약된 의약품은 관리상태 등을 보증할 수 없기 때문에 보건복지부 고시 제2000-73호에 따르면 환불, 반품하지 못하도록 되어 있다.
조제 투약된 의약품을 반납받아 다른 환자에게 재사용한다고 하더라도, 정상적인 진료 및 투약을 저해하게 되므로, 약국 과실은 없는 부분으로 사실상 힘들다고 보면 된다. 요양기관의 경우에도 반납을 의약품을 반납받아 재사용 또는 보험으로 정산 처리하지 않게 규정하고 있다.
처방전 없이 약국에서 직접 구매한 일반의약품의 경우 부작용 또는 제품 불량의 경우 약국 상황에 따라 교환, 환불이 가능하다. 사용 후 남은 의약품을 가지고 영수증 및 구매한 약국에 방문하게 되면 교환, 환불이 가능하다. 약국마다 환불 기준은 상이하여 이를 악용하는 블랙컨슈머가 있으므로, 해당 약국의 약사와 원만한 소통으로 해결하는 것이 좋다. 불안하다면 구매 전 제품 불량이나 부작용 발생 시 교환 환불 가능한지 묻는 것이 좋다.
만약 약국에서 교환, 환불이 불가능 하다고 하면 판매회사 고객센터로 전화하면 담당자가 안내 해준다. 환자도 병의원에서 주로 처방 받는 항생제, 마악성 진통제, 식욕억제제등 진료비 목록에 과다처방하는지 확인하고 약국 가서 처방전 받는 것이 좋다.
3. 제약회사 관점
제약회사에서 반품 오는 경우는 크게 세 가지로 분류된다. 첫 번째는 소비자가 고객센터 전화등으로 인한 컴플레인, 병의원, 약국의 컴플레인이다. 두 번째는, 제약영업사원이 오시우리(밀어 넣기)를 통해서 반품되는 경우다. 세 번째는, 수금하는 과정에서 반품, 교환, 환불하는 경우이다.
오시우리란 강매 또는 억지로 밀어넣기 라고 보면 된다. 예를 들면 100만 원의 목표가 있는데 70만 원을 거래처에서 주문한 순수한 실적 외 30만 원을 달성하기 위해서 거래처 약국에 주문받지 않은 물품을 주문을 한다. 이 과정에서 30만 원에 대한 금전적 대가나 또는 그에 준하는 대가를 약국 측에서 동의하는 경우 이뤄진다. 최근에는 오시우리 관행이 줄어들었지만 과도한 목표로 인하여 영업 담당자가 실적 및 인센티브를 얻고 나서 몇 개월 몇 년 뒤 반품하는 경우도 있다.
일반의약품 영업사원(이하 OTC MR)의 경우 전문의약품 영업사원(이하 ETC MR)의 비해 의약품 수금을 통해 실적을 집계하는데, 미수거래 관행에서 유래된 형태로 약국 직거래하는 제약회사에서 월말에 사입한 비용을 결제하는 과정에서 성분 문제, 품절 이슈 등 사유로 하는 경우가 있다.
이외도 기간이 지난 의약품을 반품, 환불, 교환하는 경우가 있는데 일반적으로 제품 배송 당시 문제가 있거나 특별한 경우에만 반품이 가능하다. 회사와 담당자 거래처 간의 사이에서 서로 협력하는 선으로 유지되어야 한다.
약사회에서는 전문의약품 반품 정책 관련에 대한 개선을 촉구 해왔으나 개선되지 않고 있다. 일부 도매상이나 제약사의 경우 유통기한이 임박하거나 지난 경우에도 반품해주는 곳도 있지만 거절당할 경우 보건소에 반납을 해야 한다.
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